П А М Я Т К А
П О С О Б Л Ю Д Е Н И Ю Э Т И Ч Е С К И Х Н О Р М
С О Т Р У Д Н И К А М И "П Р И В А Т Б А Н К А"
С О Д Е Р Ж А Н И Е
" Здоровая этика - залог здорового бизнеса"
Кодекс профессионального поведения сотрудников "ПриватБанка"
"ПриватБанк" - это коллектив единомышленников-профессионалов, способный
наращивать и реализовывать творческий потенциал, обладающий
чувством нового и оптимизмом.
"ПриватБанк" - это напряженный труд всего персонала и каждого сотрудника.
Главное условие для персонала - работать постоянно, не расслабляясь
и не останавливаясь на достигнутом.
"ПриватБанк" - это внимание к клиенту. Для банка каждый клиент - единственный.
Основополагающий принцип работы банка - "знать своего клиента". Клиент должен быть подробно осведомлен о характере, объеме и диапазоне банковских услуг.
"ПриватБанк" - это стиль жизни сотрудников: хорошо зарабатывать и умело тратить
заработанные деньги. Каждый сотрудник должен чувствовать свою причастность к успехам банка, понимать свою ответственность за его дела, цену возможных упущений.
В "ПриватБанке" установлены нормы поведения, которые являются обязательными правилами для всех сотрудников. Соблюдение этих правил - гарантия безупречной деловой репутации банка.
Главными этическими критериями сотрудников "ПриватБанка" являются честность, порядочность, ответственность.
Нормы поведения на работе и вне ее
Сотрудники "ПриватБанка" обязаны достойно вести себя.
|
Необходимо: |
Недопустимо: |
|
С уважением относиться к окружающим людям |
Унижать чувство собственного достоинства коллег по работе, клиентов, посторонних лиц |
|
Обращаться друг к другу по имени-отчеству и на "Вы" |
Давать подчиненным указания в пренебрежительной форме, подчеркивать случайно допущенные ошибки или профессиональную некомпетентность |
|
Вести разговоры, касающиеся только вопросов клиентов, или на производственные темы |
Обсуждать с коллегами по работе бытовые проблемы, игнорируя клиента или постороннее лицо, заниматься в рабочее время делами, не относящимися к функциональным обязанностям |
|
Следить за своей речью, жестами, позой, походкой, мимикой, улыбаться при общении с клиентами, речь должна быть деловая и строгая, дикция четкая, походка плавная, без резких движений, при обслуживании клиентов сидеть прямо, ровно |
Громко разговаривать, размахивать руками, жестикулировать, касаться собеседника руками во время переговоров, сидеть развалившись, расставив ноги, с шумом передвигаться в помещениях банка |
|
Соблюдать конфиденциальность любой банковской информации |
Передавать посторонним лицам информацию, использованную в банковской работе. |
|
С чувством ответственности и личного достоинства обслуживать клиента |
Получать подарки, гонорары или вознаграждения от клиентов. Примечание: за исключением небольших подарков, преподнесенных только в торжественных случаях. Если подарок преподнесен в знак личного расположения, его следует вынести в коллектив. |
|
Соблюдать чистоту и порядок на рабочем месте. На столах должны находиться бэйджи |
Превращать рабочий стол и помещения банка в свалку для бумаг и ненужных предметов (календари, посуда, косметика, игрушки, фотографии и др.), предметы с символикой конкурирующих организаций |
|
Беречь банковскую собствен ность и личное имущество коллег по работе |
Использовать в личных целях банковскую собственность и оборудование, безответственно относиться к личному имуществу сотрудников банка. |
|
Соблюдать все банковские положения, юридические нормы и законы. Сотрудники банка обяза ны проинформировать своего непосредственного руководителя в случае привлечения их следственными органами |
При разговорах с Госавтоинспекцией, милицией, государственными служащими и т.д. превышать свои полномочия, подчеркивая причастность к деятельности "ПриватБанка". |
Общепринятая форма обращения
Приветствия
"Золотое правило" приветствия:
Общее правило:
Прощания
Общее правило:
Деловая одежда
Общее правило:
Сотрудникам банка рекомендуется консерватизм в одежде: костюмы классических фасонов и спокойных тонов.
Одежда для женщин
|
Обязательно |
Допустимо |
Запрещено |
|
Строгий костюм с юбкой или деловое платье предпочтительно темно-синего, темно-коричневого, бежевого или серого цветов |
Костюмы любых темных тонов |
Костюмы и платья ярких и пестрых расцветок (ярко желтый, ярко-оранжевый, ярко-розовый и т.д.) |
|
Юбка прямая до колена или удлиненная |
Брючные деловые костюмы |
Большие декольте (спереди, сзади, с боков) |
|
Блуза светлых (пастельных) тонов с рукавом |
Тонкий свитер с юбкой или брюками |
Одежда из просвечивающихся тканей |
|
Туфли черные или в тон одежде; средний каблук (4 - 6 см) |
Юбка выше колена (но не более 10 см от середины колена) |
Мини-юбки или юбки с глубокими разрезами |
|
Чулки (колготки) черного или бежевого цветов (без морщин и затяжек) |
Блузы без рукавов (в летнее время) |
Растянутые свитера, кофты, жилеты |
|
Минимум косметики |
Туфли на высоком устойчивом каблуке |
Джинсы, футболки, майки |
|
Минимум ювелирных украшений и бижутерии |
2-3 ювелирных украшения |
Обувь типа "шлепанцы" |
|
Нарядная (неделовая) одежда по случаю торжественных мероприятий (день рождения) |
Обилие ювелирных украшений и бижутерии |
|
|
Яркая косметика (помада, тени, лак) |
||
|
Зашитые колготки (чулки) |
Одежда для мужчин
|
Обязательно |
Допустимо |
Запрещено |
|
Однотонный костюм, предпочтительно темно синего, серого, бежевого цветов или в узкую полоску |
Костюмы любых темных тонов или "клубный стиль" - пиджак и брюки разного, но гармонирующих цветов |
Яркие пиджаки (красные, зеленые и т.д.) или в крупную клетку |
|
Рубашки белые или однотонные (пастельных тонов) |
Рубашки темных тонов, но в тон костюму |
Яркие пестрые рубашки, байковые рубашки |
|
Галстуки длиной чуть выше пояса, в тон цветовой гамме костюма или рубашки |
Тонкий свитер под пиджак или жилет |
Пестрые галстуки |
|
Обувь черного или коричневого цветов |
Обувь в тон костюму |
Отсутствие галстука в деловом костюме |
|
Носки длиной выше икры, без морщин, в тон костюму (серые, черные, коричневые) |
Перстни, цепочки, булавки, серьги |
|
|
Джинсы, растянутые свитера (крупной вязки) |
||
|
Футболки, майки |
||
|
Обувь типа "шлепанцы" |
|
Обязательно |
Запрещено |
|
Снимать трубку после 1-3 звонка |
Долго не поднимать трубку, если Вы находитесь на рабочем месте |
|
При преставлении назвать учреждение, структурное подразделение (отдел, бухгалтерия и т.д.) или фамилию, если Вы руководитель ("Иванов слушает") |
Класть трубку на рычаг аппарата, давая понять абоненту, что Вы заняты |
|
Внимательно выслушать собеседника и ввести его в курс дела. |
Говорить "Алло", не представляясь и не называя структурного подразделения |
|
Переадресовать звонок, если вопрос не Ваш, с указанием номера телефона, подразделения, фамилии, имени и отчества специалиста |
Раздражаться, кричать, бросать трубку, если разговор Вам неприятен |
|
Попросить абонента перезвонить, если Вы заняты |
В присутствии посетителей занимать телефон разговорами по личным вопросам |
|
Во избежание ошибок записать фамилию, имя отчество абонента, если Вы с ним не знакомы, а вопрос заслуживает внимания. |
Употреблять жаргонные выражения при разговорах с незнакомыми лицами в присутствии посторонних посетителей |
|
При передаче телефонограммы записать ее текст, фамилию и номер телефона принявшего телефонограмму. Запись приравнивается к документу. |
|
|
В обеденный перерыв желательно поднимать трубку |
|
|
В случае необходимого отсутствия следует проинструктировать подчиненных о том, что отвечать на конкретные звонки (когда вернетесь, что передать, кто звонил) |
Правила ведения телефонного разговора, когда звоните Вы
|
Обязательно |
Недопустимо |
|
Поздороваться после ответа, назвать свою фамилию, учреждение |
Начинать разговор со слов "Кто это?", если Вы не получили информацию от абонента |
|
Во время междугородных телефонных разговоров следует назвать город, из которого Вы звоните, учреждение, себя |
Возмущаться при отсутствии нужного Вам человека, если ответили, что его нет |
|
Если нужного человека не оказалось на месте, следует оставить свой номер телефона с просьбой перезвонить Вам или указать время , когда перезвоните Вы. |
Бросать трубку, не поблагодарив собеседника и не попрощавшись с ним |
|
При завершении разговора следует попрощаться и помнить, что первым кладет трубку позвонивший. |
Литература